A relação de consumidores com instituições financeiras está longe de ser a ideal. Nos canais de comunicação de entidades de defesa do consumidor, elas são algumas das mais citadas — muitas vezes com problemas gerados por desinformação do consumidor, seja sobre o que é permitido às empresas ou quando são surpreendidos pela descoberta de direitos como cliente. Por isso, a fim de ajudar o leitor, o EXTRA traz obrigações das instituições, que é preciso conhecer.
Além das leis e das normais estipuladas, algumas condições entre os clientes e as instituições financeiras podem ser firmadas em contrato. Assim, para driblar perrengues ou pelo menos fazer valer o que está escrito, a recomendação é: ler e ter conhecimento das cláusulas aceitas. Parece básico, mas se tornou ainda mais incomum na era dos serviços digitais a um clique, diz Renata Reis, assessora técnica do Procon-SP.
— É preciso ler e guardar uma cópia do contrato de adesão. A instituição precisa disponibilizar isso, e nem sempre o faz. Assumem que o consumidor concordou, pois clicou que leu as condições. Mas não é o suficiente. Tem que estar disponível a qualquer momento no ambiente virtual — aponta Renata.
Se não estiver, o consumidor deve pedir, ela orienta, por meio de chat ou outro canal de comunicação a cópia. E tem direito a solicitar também o envio de uma cópia física, se tem dificuldade de acesso ou não se sente confortável no ambiente digital. Qualquer recusa ou empecilho colocado podem ser denunciados a entidades de defesa do consumidor.
Segundo os dados mais atualizados do Banco Central, referentes ao primeiro trimestre deste ano, o ranking de reclamações mais frequentes é encabeçado por queixas relacionadas a irregularidades das operações e servidores relacionados a cartões de crédito. Oferta ou prestação de informação de forma inadequada sobre crédito consignado vêm em segundo lugar.
Seja qual for o motivo, tendo o consumidor algum desconforto na relação com uma instituição, ele tem um passo a passo a seguir. Cássio Coelho, diretor presidente do Procon-RJ, lista:
— É importante que o consumidor procure primeiramente o banco e registre uma reclamação. Caso o problema não seja solucionado diretamente pela instituição, ele poderá buscar o Procon estadual, cujos canais de atendimento estão disponíveis em nosso site oficial, que é o www.procon.rj.gov.br.
Bancos podem finalizar as contas-correntes dos consumidores. Para isso, devem cumprir com alguns requisitos, como comunicação com 30 dias de antecedência, por escrito, e uma justificativa justa que tenha sido expressa em contrato anteriormente.
A inatividade da conta, por exemplo, vem sendo entendida como um dos casos que justificam o cancelamento. Mas não existe na legislação período mínimo que o banco possa finalizar o contrato. A norma estabelece ainda que as instituições podem manter parte do valor em conta para pagamento de dívidas contraídas com elas.
Os 25 pontos para conhecer
1- Mesmo que a conta seja encerrada com saldo disponível, os recursos permanecem à disposição do titular para a retirada por saque, transferência ou emissão de ordem de pagamento. Enquanto isso não é feito, a instituição financeira deve manter controles internos individualizados por conta encerrada até a devolução integral dos recursos ao titular.
2- O consumidor também deve poder encerrar suas contas a qualquer momento, quitadas as suas pendências financeiras. Se a conta foi aberta por meio eletrônico, o banco tem a obrigação de oferecer a possibilidade de encerramento por esse meio. Não pode haver complicações.
3- Seja de quem for a iniciativa para o encerramento, a instituição financeira deve oferecer ao consumidor um demonstrativo dos compromissos que ele deve cumprir, detalhando os valores a serem quitados.
4- Uma conta, mesmo que seja inativa, sem o devido encerramento, pode gerar tarifas e outros encargos. Mas se a inatividade da conta-corrente durar mais de seis meses, a instituição financeira deve suspender, a partir do sexto mês, a cobrança de tarifa relativa a eventual pacote de serviços a ela vinculado, bem como de encargos sobre o saldo devedor, caso ultrapasse o saldo disponível. E assim a conta pode ser mantida ou encerrada pelo banco.
5- É direito de todo consumidor exigir uma conta bancária sem tarifas, com possibilidade de acesso a alguns serviços mínimos, como saques e transferências limitadas, sem ser cobrado nada pela conta.
6- Os bancos devem garantir ao consumidor o direito de escolha do tipo de conta e cesta de serviços para movimentação.
7- O banco não pode condicionar a contratação de um serviço a aquisição de outro produto pelo consumidor. Por exemplo, se o consumidor quiser contratar um empréstimo, ele não pode ser obrigado a contratar um seguro ou um título de capitalização como condição.
8- O consumidor tem direito à portabilidade de crédito. Assim, se tem uma dívida em uma instituição, pode transferir sua dívida para outra que ofereça melhores condições de pagamento.
9- O consumidor tem direto à portabilidade de salário. Isso ocorre quando o empregador paga o salário do consumidor em um determinado banco, e ele é imediatamente transferido para o banco de preferência do consumidor.
10- O consumidor pode pedir portabilidade do seu cadastro. Ou seja, a transferência das informações que o banco tem dele para outra instituição financeira.
11- Sabe aqueles anúncios de "empréstimo para negativados"? Eles não podem existir. As instituições bancárias não podem oferecer serviços de crédito, diretamente ao consumidor ou em mensagem publicitária, indicando que o contrato poderá ser feito sem consulta aos bancos de crédito.
12- É direito do consumidor ter acesso, antes da contratação de crédito, ao Custo Efetivo Total (CET) da operação de forma detalhada e de todos os encargos que compõem a transação.
13- É direito dos consumidores o pagamento e a liquidação antecipada de um contrato de crédito, sem custo dos juros projetado para o futuro e sem tarifas bancárias.
14- O extrato bancário deve informar qual é a taxa de juros cobrada pela utilização do cheque especial. O Conselho Monetário Nacional (CMN) estabeleceu 8% ao mês como taxa máxima de juros de cheque especial. E a instituição financeira é proibida de aumentar seu limite de crédito, sem sua prévia autorização.
15- O Banco Central (BC) não estabeleceu um limite máximo de valor para transações no Pix, mas autorizou as instituições financeiras a estabelecerem esses limites, visando a diminuir o risco de fraudes e golpes.
16- Há dois tipos de cartão de crédito: o básico e o diferenciado. O primeiro é exclusivo para o pagamento de compras, contas ou serviços e deve ter o menor valor de anuidade cobrado pela emissora do cartão, entre todos os cartões por ela oferecidos. Somente podem ser cobrados cinco tipos de tarifas: anuidade, tarifa para emissão de segunda via, tarifa para saques, tarifa no uso do cartão para pagamento de contas e tarifa no caso de pedido de avaliação emergencial de limite de crédito.
17- Já o cartão diferenciado, além de ter os produtos do básico, está associado a programas de benefício e recompensas, como os de milhagem, por exemplo.
18- Boletos bancários (vencidos ou não) podem ser pagos em qualquer banco. No caso de boletos vencidos, a multa e os juros são calculados automaticamente. A regra não vale para as contas de consumo (água, luz, gás etc.) nem para os tributos (IPVA, IPTU, entre outros) que devem ser pagos conforme suas instruções.
19- O débito automático de contas deve ser autorizado por escrito, sendo responsabilidade do correntista manter saldo suficiente para os pagamentos
20- A instituição financeira deve cancelar a autorização dos débitos automáticos quando a solicitação do consumidor atender ao prazo mínimo de cinco dias úteis anteriores à data programada para o débito.
21- É garantido aos consumidores o acesso ao atendimento presencial nas agências bancárias e suas dependências, inclusive em guichês de caixa, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais.
22- O consumidor tem o direito de ser atendido nos caixas dos bancos em tempo razoável de atendimento. Algumas cidades possuem lei estabelecendo o tempo que é considerado razoável. Na cidade do Rio de Janeiro, por exemplo, esse tempo é de 15 minutos em dias normais e de 30 minutos em dias anteriores ou posteriores a feriados prolongados.
23- No Estado do Rio de Janeiro, as agências bancárias dotadas de porta giratória devem disponibilizar, gratuitamente, guarda volumes para utilização dos consumidores que desejarem.
24- As agências bancárias no Estado do Rio de Janeiro, devem disponibilizar, gratuitamente, banheiro e bebedouro para os seus clientes.
25- É crime impedir acesso ou recusar atendimento ao consumidor em estabelecimentos comerciais, como agências bancárias, em decorrência de sua raça, cor, etnia, religião, procedência nacional, ou por LGBTQIA+fobia.
Fontes: Banco Central do Brasil, Procon-RJ, Procon-SP, Idec, Proteste e Febraban.
